EL SERVICIO DE INFORMACIÓN

FUNCIONES DE INFORMACION

La orientación en información que debe facilitar el celador a los usuarios se enmarca dentro del derecho “a la información sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y sobre los requisitos necesarios para su uso” que reconoce el Art. 10.2 de la ley general de sanidad a los usuarios de las administraciones publicas sanitarias

El Art. 14.2 del E.P.N.S establece como primera función de los celadores las siguientes: “tramitaran o conducirán sin tardanza las comunicaciones verbales que le sean confiadas por sus superiores”.

Ello implica que los celadores han de transmitir a sus superiores, subordinados, compañeros o publico las comunicaciones verbales (instrucciones, mensajes, avisos...) que les indiquen sus superiores o profesionales autorizados, por delegación de estos. En consecuencia, los celadores tienen atribuida, entre otras, la función de transmitir información al publico: la información que “le haya sido confiada por sus superiores o profesionales autorizados”

El enfermo y sus familiares han de ser tratados con amabilidad y corrección, prestándole la máxima aten­ción de tal manera que crea que sólo nos interesan sus problemas, por tanto hay que ser pa­cientes, saber escuchar, tener cuidado de no herir su susceptibilidad ni sus sentimientos. No nos creamos superiores y les demostremos esa especie de despotismo que a veces se nota a través de nuestras conversaciones poco amables, y tengamos siempre presente que la Segu­ridad Social fue creada para los trabajadores y sus familiares, que a ellos nos debemos y que hay que tratarlos en todo momento con la máxima corrección y deferencia.

En consecuencia, respecto a la información, los celadores transmitirán aquella información que les haya sido expresamente encomendada, por quien tenga autoridad para hacerlo, y nunca será referida a aspectos de contenido clínico asistencial de los pacientes

Respecto a la orientación, el celador remitirá al usuario al servicio o unidad por la que pregunte y, en caso de duda, al servicio de atención al paciente. Los datos que constituyan el contenido de la orientación serán transmitidos de forma comprensible y amable

Algunas de las tareas de los celadores relativas al área de actividad y orientación de los pacientes y familiares son:

• Avisar a los acompañantes de los familiares asistidos en urgencias que pasen a las dependencias en la que van a ser informados de la asistencia y evolución del paciente, por parte del personal sanitario del S.A.P

• Llamar a los familiares de los enfermos intervenidos para que el medico les informe del desarrollo de la intervención

• Avisar a los familiares del paciente que va a ingresar en planta para que (al menos uno) le acompañe.

• El Art. 14.1 del EPNS establece entre las funciones del jefe de personal subalterno que: “ informara a los familiares de los fallecidos y en la institución sobre los tramites precisos para llevar a cabo los enterramientos y, en caso necesario, les remitirá al servicio de atencion al paciente.

Dentro de las relaciones con el público está la faceta de la información, que entraña una máxima atención por parte del personal informador ya que de ella se puede derivar la pérdida de un derecho o la demora en una asistencia sanitaria.

La información al público debe ser siempre clara, completa, amable, sencilla para poder ser entendida por cualquier persona.

Por otra parte, el Celador, dada su movilidad en las Instituciones, puede llegar a enterarse del estado de un paciente, del diagnóstico, de una posible intervención, etc. Por ello está obligado a guardar silencio acerca de todo lo que conozca a causa del ejercicio de su profe­sión, ante los enfermos, familiares, visitantes, compañeros e incluso personas ajenas a su trabajo. Callará incluso las cosas que crea que no tienen importancia.

Si es interrogado por la familia no deberá dar ninguna información sobre el estado del en­fermo, sino dirigirla amablemente hacia el personal facultativo que es el único autorizado para dar explicaciones en estos casos.

En resumen, la atención al enfermo y a los familiares se concreta en las siguientes fun­ciones:

a) Orientación al usuario durante su estan­cia en el Centro Sanitario, referida tanto al propio Centro:

• Ubicación de los Servicios y Unidades del Centro.

• Horario de los distintos servicios.

• Información a los pacientes sobre las horas de visita y consulta para la infor­mación médica.

• Como de servicios ajenos al Centro:

• Medios de transporte.

• Hospedería para familiares.

b) Atención personalizada a familiares:

• Disminuir la preocupación de los familiares.
  
  

• Información a los familiares sobre la planta o Servicio en el que se encuen­tra el paciente, incidencias, tiempos de espera, traslados, etc.

• Localización de familiares por el servicio de megafonía para traslado de avisos, in­formación o llamadas telefónicas del exterior.

1. Canalizar las quejas, reclamaciones y sugerencias de los usuarios.

Recordemos siempre que el celador, no ofrece información con respecto al estado del enfermo, esa labor corresponde al personal facultativo.

Los celadores tienen encomendadas también funciones de vigilancia tanto en el acceso y estancia de familiares y visitantes como en el acceso a las entradas de la institución de la que le dice que debe comprobar si están cerradas las puertas de los servicios complementarios.

Dentro de la apertura y cierre de instalaciones hay que distinguir si se tratan de instalaciones en el ámbito de la atención primaria (centros de salud), o bien de la atención especializada (hospitales)